茨城県内各地の「チーム」をご紹介

レクサスつくば レクサスつくば

「レクサス=高級」というイメージを持っている方、多いと思います。
でも、実際にレクサスにどんなスタッフがいて、どんなこだわりを持って、
どのように働いているかまでは、なかなかイメージがしづらいかもしれません。
そこで、茨城トヨペットが運営する「レクサスつくば」について、
そしてスタッフたちの仕事や考えについて、ご紹介いたします。

※レクサスは、1989年に米国で生まれ、母国日本で2005年より新たにスタートしたプレミアムブランドです。
TXつくば駅近くに位置する「レクサスつくば」は2005年8月に開業しました。


STAFF INTERVIEW

GM (ゼネラルマネージャー)

セールスコンサルタント
2000年入社

レセプションスタッフ
2011年入社

レセプションスタッフ
2015年入社

1:GM (ゼネラルマネージャー) 1:GM (ゼネラルマネージャー)

GMは、レクサスというブランドを地域のお客様とともに高めていく、ブランドの要となる存在。店舗のトップとして全スタッフにレクサスブランドの理念を理解させ、実践させる使命があります。

「レクサス」というブランドの要となる役割

レクサスのブランド理念は、「ときめきとやすらぎに満ちた、最高の時間の提供」です。GMはそのブランド理念を店舗という現場で実践するため、スタッフの教育から、メーカーとの直接的なやりとり、マーケティング・広報活動、お客様向けのイベントの企画・運営など、統括的な業務を担当しています。レクサスとは、車という商品だけではなく、店舗という空間やスタッフの立ち振る舞い、メンテナンスなども含めた、販売活動に関わるものすべてを指しています。地域のお客様にレクサスというブランドの価値を感じていただけるよう、常に様々なことを磨き続けています。

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一人でも多くの方に憧れを持っていただきたい

スタッフの教育において強調しているのは、お客様目線を持つことの大切さです。高級車を扱う店舗では、時には緊張して来店されるお客様もいらっしゃいます。もちろん、お出迎えはきちんとした作法で行いますが、その後はお客様お一人おひとりに応じた温かみのある対応を心がけています。10年ほど前のことでしょうか。中学生と思われる1人の少年が、「カタログがほしい」と自転車で来店されました。スタッフがご対応しカタログを差し上げたのですが、つい数年前、あるお客様のご納車時にその方があの時の中学生だったことが判明。「あの時ていねいに対応してもらえて、いつかここで買いたいと思っていたんです」とおっしゃっていただきました。このお客様のように、一人でも多くの方に憧れを持っていただけるブランドでありたいと改めて感じました。

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2:セールスコンサルタント 2000年入社 2:セールスコンサルタント 2000年入社

セールスコンサルタントとは、いわば営業職。しかし単に車を販売するのではなく、お客様お一人おひとりのカーライフ自体のコンサルティングができるかが重要になります。

そのお客様と車の関わり方を見極める

セールスコンサルタントは、単に車を販売するというよりも、お客様のカーライフ自体をコンサルティングする仕事です。たとえば車を資産の1つとして捉えていらっしゃるお客様には、価値のあるうちに車を手放し、新しい車に乗り換えることを意識したご提案、つまり「数年乗った後のリセールバリューを考えると、こちらのお車の方がおすすめですよ」といったご提案をさせていただくこともあります。もちろん、長く乗っていきたいとお考えのお客様や、ご自身の趣味嗜好を最重視されるお客様もいらっしゃいますので、そのお客様と車の関わり方をしっかり見極め、お一人おひとりに合ったご提案ができるよう心がけています。

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車以外の部分でも、レクサスの価値を感じてほしい

お客様が、私たちにどんな対応を求めているかも見極めるべき重要なポイントです。とにかくご多忙な日々を送っているお客様には、短時間のなかで求められる情報をどれだけお伝えできるかが重要になりますし、打ち解けた対応を好まれるお客様には、ざっくばらんに対応させていただいたりしています。そのお客様がどんなお仕事をされているのか、その業界が現在どんな状況にあるのかを知ることも重要なので、様々な知識を身につけることも欠かせません。お客様お一人おひとりを深く知り、その方に応じたパーソナルな対応をする、それこそがレクサスのおもてなしかもしれません。車という商品以外の部分でもレクサスに価値を見出していただきたい、そう考えています。

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3:レセプションスタッフ 2011年入社 3:レセプションスタッフ 2011年入社

レセプションスタッフは、ご来店されたお客様のお出迎えを行う、いわばお店の顔。店舗全体で滞りなくお客様対応ができているかをコントロールするという、重要な役割も担っています。

「レクサスに来て良かった」と思っていただくために

レセプションスタッフの主な仕事は、ご来店されたお客様のお出迎え、店舗全体の動きを把握して各スタッフにインカムで指示を出すコントローラーの役割、そして新車の登録などの事務作業です(※)。滞りなく、お客様に煩わしさを感じさせない対応をするためには、店舗の全スタッフのチームワークが必須です。レセプションスタッフは皆がスムーズに動けるように先回りすることで、スタッフ同士のチームワークを高める役割も担っています。私たちが目指すのは、ご来店されたすべてのお客様に「レクサスに来て良かった、また来たい」と思って帰っていただくこと。既にお付き合いのあるオーナー様だけではなく、お車を見に立ち寄られた初めてのお客様にもそう感じていただきたいと思い、ご対応しています。

※:レクサスつくばには現在5名のレセプションスタッフが在籍し、各業務を定期的にローテーションしています。

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おもてなしの心を、かたちで表すということ

レクサスでは、お辞儀の仕方から歩き方、座り方、お茶の出し方、ペンの持ち方に至るまで、「小笠原礼法」という接客マナーが全スタッフに徹底されています。それは単に、丁寧できれいな振る舞いをするためではありません。おもてなしの心をかたちで表したいという意味が込められているのです。お客様を第一に思う気持ちを込めながら、作法に沿った振る舞いをさり気なくすることで、上質な居心地の良さを感じていただけるのではないかと思います。何か行動をする上で、「レクサスのブランド理念に沿っているか」を意識することも心がけています。迷った時はスタッフ同士で話し合いながら、「ブランド理念に沿っていて、お客様にとってプラスになること」は積極的に実践しています。

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4:レセプションスタッフ 2015年入社 4:レセプションスタッフ 2015年入社

新卒入社時からレクサスに配属され、3年目を迎えたレセプションスタッフ。GMをはじめとした店舗スタッフたちやお客様方に見守られ、ぐんぐん成長しています。

正直言って、はじめは不安でした

私は、レセプションスタッフはお客様に心を開いてもらうための職種だと思っています。「レクサスは敷居が高い」というイメージを持っている方も多くいらっしゃるので、せっかく来ていただいたお客様に居心地良く過ごしていただけるようなサポートができたらと思います。そのために重要なのは、お客様とお話しすること。とは言っても、1年目の頃は何をお話ししたらいいのか不安がありました。でも、GMからは「とにかくお客様とたくさん会話をして」と。お茶をお出しするタイミングで自己紹介をさせていただくなど、ドキドキしながらも少しずつチャレンジしていくうちに、いつの間にか自然に会話ができるようになり、お客様から話しかけていただくことも多くなりました。作法が徐々にマスターできてきたことも、自信につながったかもしれません。

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自分で壁をつくらず、お客様のことを深く知る

日々意識していることは、自分で壁をつくらないこと。「あのお客様は○○の社長」「住む世界が違う」などと意識しすぎてしまっては、お客様の中に入っていけません。肩書きなどのデータや先入観にとらわれず、私自身がそのお客様自身を深く知ろうとすることが大切だと考えています。それにより初めて、レクサスで求められている「お客様一人ひとりに応じたおもてなし」が実現できるのだと思います。経験豊富なお客様が多く、お仕事のお話、旅行や趣味のお話など、個人的にも興味深いお話をたくさん伺うことができるので、時間があっという間に過ぎてしまっていることも多いですね。

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